Продолжение истории о пермском рестораторе

Начало истории здесь -> История о пермском рестораторе

К слову, Павел, владелец ресторана, далеко не новичок в этом бизнесе. Он постоянно обучается, ездит на ресто-туры в сети ресторанов, учился в Хурме, посещал семинары Федора Сокирянского. Учится не только он сам, но и его сотрудники.

Но всё это не помогло, так как в погоне за прибылью и эффективностью он забыл про лояльность гостей. И дело здесь не в пресловутых картах и бонусных системах. Лояльность гостей — вещь более тонкая и хрупкая, на неё влияет много факторов, за которыми нужно следить.

Поэтому первое, с чего мы начали — это составили план работы на ближайшие шесть месяцев. Что в него вошло:

1. Анализ возможностей и мероприятия по быстрому привлечению гостей. 

Ресторану нужны гости для нормальной работы и нужны деньги для оплаты расходов. То есть нам нужно было экстренно компенсировать отток гостей привлечением новых. Разумеется, мы не забыли тех, кто «ушёл», но мы же реалисты и понимаем, что не все они к нам вернутся, тем более быстро.

2. Выяснение факторов, которые отталкивают гостей.

Причин может быть много — от испортившейся кухни и плохого обслуживания, до грязной дверной ручки и грустных официантов. К слову, если гости в соц.сетях и на сайтах пишут, что «ресторан стал хуже», то, скорее всего, так оно и есть. И дело здесь не в том, что «у населения стало меньше денег«, оставьте это утешение горе-управляющим, не умеющим и не желающим ничего делать.

3. Внедряем новые «фишки», которые гости по достоинству ценят.

Для этого нужно перетряхнуть весь ресторан, пересмотреть то, как работали раньше, от чего-то отказаться. В ресторане должны произойти изменения в лучшую сторону, которые гости увидят и о которых будут говорить.

4. Настраиваем систему сбора обратной связи и двусторонней коммуникации с гостями.

Ключевое слово здесь — «система». Работа с гостями должна быть ежедневной и постоянной. Лично, через соц.сети, блоги, переписку. Если человек пишет свой отзыв и вы на него не отвечаете или отвечаете шаблоном, вы даете ему понять, что вам плевать на его мнение с высокой колокольни. Иначе можно и дальше сидеть в неведении и не знать ответа на вопрос — «почему у нас стало меньше гостей?»

5. Развиваем личный бренд ресторатора и его сотрудников.

Считается, что в России люди ходят «к ресторатору», а во всем остальном мире «на еду». Это полная чушь. Люди везде ходят «на имя». Я жил в США, я много езжу в Европу. И везде я вижу, что люди ходят к рестораторам, которым они доверяют. Причем важен бренд не только владельца, но и сотрудников — барменов, официантов, менеджеров, шефов. От того, как их воспринимают гости, будет зависеть будут ли они доверять ресторану.

6. Делаем ресторан максимально удобным для наших гостей.

Этот пункт очень важен. Дело в том, что ресторан сам часто выставляет барьеры-требования для гостей. «Депозиты», оплата только наличными, платная парковка или её отсутствие, и т.д. Перечислять можно долго, я накопил целый список таких барьеров, с которыми мне лично приходилось сталкиваться.

Моё мнение — нужно от этих барьеров избавляться. Почему в греческом или испанском ресторане персонал в лепешку расшибется, но сделает то, что вы хотите. И ведь мы это помним, рассказываем об этом и сокрушаемся «почему в наших ресторанах не так?»

И дело здесь не в лазейках для воровства или сложности учета. Будем честными — нам и нашему персоналу просто проще так работать. А на гостей наплевать, они подчиняются нашим правилам или пусть дома сидят.

7. Предпринимаем все возможные усилия, чтобы вернуть ушедших гостей

Вернуть ушедшего гостя часто стоит дороже, чем привлечь нового. И после возвращения он будет более требовательно к вам относиться. Поэтому одна из главных задач — своевременно выявлять ситуацию, когда этот, конкретный гость перестал к вам ходить.

И нужно как можно быстрее принять меры, чтобы его вернуть. Поверьте, иногда достаточно просто звонка или открытки. Не нужно падать перед ним на колени и слезно умолять вернуться, можно сделать это с юмором — так намного результативнее. Но самое главное, на это нужно
всего 20-30 минут вашего времени в день.

Все эти 7 пунктов нужно делать одновременно! Потому что именно вместе, в синергии, они дают ошеломительный результат. Если вы делаете что-то одно, а второе у вас «косячит» — то лояльности можете не ждать.

И да, как вы уже поняли, всё о чём я пишу — это маркетинг. И это то, чем мы в нашем агентстве занимаемся уже больше 4 лет.

Все эти пункты мы будем проходить в моем онлайн-тренинге «Ресторанный маркетинг: Лояльность«, продажи которого стартуют завтра, в четверг, 28 января.

Всего будет 8 занятий, два занятия в неделю, по вторникам и четвергам. Начало занятий — в 19-00 по моск.времени. Длительность каждого занятия — 60-90 минут.

Занятия будут проходить в формате видеоконференций (похоже на скайп), где вы будете видеть ведущего и других участников, сможете задавать вопросы и скачивать материалы.

Вы также получите ссылку на специальный закрытый сайт, на котором будут выкладываться записи занятий и домашние задания с ответами участников. На этом сайте есть библиотека книг и тренингов, к которым у вас также будет открытый доступ.

К сожалению, сервис Imind.ru, на котором будет проходить тренинг, накладывает на меня ограничения по количеству участников. Я могу записать не больше 10 человек. Так что участие примут только те, кто успеет раньше других записаться и оплатить.

Но это даже лучше, так как в группе больше 10 человек начинается колхоз, а моя задача разобрать ситуацию каждого участника и дать подходящие именно ему решения.

Записаться в тренинг можно по этой ссылке

>> ЗАПИСАТЬСЯ В ТРЕНИНГ

Стоимость участия вы узнаете, заполнив анкету.

Удачи вам и успехов в бизнесе!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>